1. 倾听是解决问题的前提
    在倾听客户投诉的时候，不但要听她表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
    认真倾听顾客的抱怨，向顾客解释她所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向顾客表明了你的真诚和对她的尊重。同时，这也给顾客一个重申她没有表达清晰意图的机会。
    2. 认同顾客的感受
    顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，顾客仅仅是把你当成了发泄对象而已。
    无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的内心世界里，她的情绪与要求是真实的，药店经理只有与顾客的内心世界同步，才有可能真正了解她的问题，找到最合适的方式与她交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。
    3. 引导客户思绪
    我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或药店犯了错，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。不用担心顾客因得到你的认可而越发强硬，认同只会将顾客的思绪引向解决方案。
    4. 表示愿意提供帮助
    5. 解决问题
    针对顾客投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。
你可以查看客户投诉处理相关资料：http://www.cnbm.net.cn/add/tousu.asp