“如果说美国CEM市场已经是一个青春期的‘少年’，那么中国市场还是一个‘婴儿’。放眼全球CEM赛道，从现阶段成长为‘成年人'仍有很大的空间。”
Choiceform巧思科技作为客户体验管理专家，对于“国内外CEM发展现状”进行剖析，并结合真实案例，为中国CEM健康发展，以及您在应用CEM过程中指明需要努力的方向。
CEM发展现状和认知误区 系列课程
第二课：CEM 国内外发展现状
主讲人：Choiceform巧思科技首席产品官沈思永
以下为文字版精华内容
#1
市场层面：
全球 VS 中国CEM市场发展状况
Fortune数据显示，2022年全球CEM的市场规模将达122.6亿美元。据公开资料显示，早在1999年Ryan Finley就在美国创立了在线调查系统服务网站SurveyMonkey， "颠覆式"地改变了人们收集用户反馈的方式，成为互联网调查平台的先驱。紧随其后，Medallia前身成立（2019年上市、估值55亿美元），2002年Qualtrics成立（2021年上市、市值达到200亿美金）。
这意味着，CEM 赛道实际上已在欧美等国际市场运行了超过20年，其成熟的技术能力和多元的功能特性，都成为了"抢占"国际市场的重要依仗。
而据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年中国CEM的市场规模将增长至118亿元（约18亿美元），占全球CEM市场规模的15%。
相较于中国作为世界第二大经济体，仅占全球15%的“CEM市场规模”。Choiceform巧思科技发现，国内的CEM核心厂商诞生不久，数量少且规模尚小，但也足以说明中国的CEM市场仍是一片蓝海，并且正在以迅猛的势头步入增长快车道，潜力无限
#2
应用层面
企业客户体验管理的成熟度
洞悉了国内外市场成熟情况之后，再从另一个维度聚焦“成熟”——企业在具体应用层面客户体验管理的成熟度情况。《Gartner 2020客户体验管理成熟度模型》将CEM划分为五个阶段——待启动阶段、初步建立阶段、运营阶段、优化阶段，以及成熟阶段。
以大型B2B、B2C企业在不同阶段的成熟度百分比来看，B2B企业在待启动阶段（46%）的成熟度最高。五个阶段的成熟度依次在降低，成熟阶段的成熟度仅为2%。大型B2C企业在待启动阶段的成熟度（28%）不及初步建立阶段（37%）。
而在待启动阶段，B2B企业的成熟度远远高于B2C企业。其他四个阶段则相反。
在Choiceform巧思科技看来，不论是B2B、还是B2C，处于前两个阶段的企业并不能算作是真正应用了CEM。“在美国有65%-75%的企业，还都处在探索如何以项目制的方式去做CEM的相关研究，或者还没有完整搭建起CEM体系的前两个阶段。”
换言之，在比较前沿和成熟的市场，仅有30%左右的企业真正进入到了“完全的CEM”运营之中。可以想见，中国企业完全应用CEM运营的比例会更低。
案例：度假的长颈鹿
一位妈妈带女儿在美国度假，选择住在一家以“优质客户服务”蜚声业内的酒店。但由于疏忽，在乘机返程后，女儿发现自己的好“朋友”——一个长颈鹿的毛绒玩具被遗落在了度假酒店，这使得女儿非常难过。无奈，妈妈电话联系到酒店寻求帮助。
而基于酒店的CEM系统支撑，在得知妈妈与酒店取得联系、寻找失物后，便触发了个性化的行动——向这位妈妈发送短信并咨询了2个简单的问题：1、您着不着急得到这个遗失物？2、开放式问题：酒店还能为您做一些什么额外的事情？
在得到这位妈妈“女儿因为遗失毛绒玩具而哭了半天”的如实回答后，酒店形成了一个洞察，并驱动其做出了特殊的动作：在第二天寄回的包裹里面，除了长颈鹿玩偶，还有10张“长颈鹿在酒店度假的照片”以及一封“长颈鹿写给女儿的信”：小主人，对不起，我太喜欢这个酒店，我决定多住了一晚，回来找你！
可以设身处地的想象一下，当妈妈和女儿看到这封信和照片时，她们的体验会是怎样的？是不是能永远记住这家酒店，下一次去旅游会不会第一时间想到这家酒店？
这则在成熟的美国市场企业是如何成熟应用客户体验管理的真实案例，充分体现了如何更好地应用客户体验管理（CEM）—— 关注每一位客户，基于对客户的精准洞察，主动触发行动、让客户保持高满意度，最终提升客户体验、实现业务增长。
同时我们也不难发现，美国的CEM赛道已经发展到何种程度 —— 最大程度地缩短从数据、洞察到行动的流程，通过每一个关键时刻（MOT）/细节触点，“主动多做”去赢得客户心智、抢占市场先机。
Choiceform巧思科技的责任就是助推中国CEM市场走向成熟，帮助更多的企业实现同样成熟度的客户体验管理。
以上就是国内外市场CEM的发展现状及应用趋势的阐述。那么，中国CEM市场的认知误区，以及企业如何走出误区，下一课将进行讲授，敬请期待~
Choiceform巧思科技作为客户体验管理专家，对于“国内外CEM发展现状”进行剖析，并结合真实案例，为中国CEM健康发展，以及您在应用CEM过程中指明需要努力的方向。
CEM发展现状和认知误区 系列课程
第二课：CEM 国内外发展现状
主讲人：Choiceform巧思科技首席产品官沈思永
以下为文字版精华内容
#1
市场层面：
全球 VS 中国CEM市场发展状况
Fortune数据显示，2022年全球CEM的市场规模将达122.6亿美元。据公开资料显示，早在1999年Ryan Finley就在美国创立了在线调查系统服务网站SurveyMonkey， "颠覆式"地改变了人们收集用户反馈的方式，成为互联网调查平台的先驱。紧随其后，Medallia前身成立（2019年上市、估值55亿美元），2002年Qualtrics成立（2021年上市、市值达到200亿美金）。
这意味着，CEM 赛道实际上已在欧美等国际市场运行了超过20年，其成熟的技术能力和多元的功能特性，都成为了"抢占"国际市场的重要依仗。
而据IDC、QY Research、Touch Point预测，2022年中国CEM的市场规模将增长至118亿元（约18亿美元），占全球CEM市场规模的15%。
相较于中国作为世界第二大经济体，仅占全球15%的“CEM市场规模”。Choiceform巧思科技发现，国内的CEM核心厂商诞生不久，数量少且规模尚小，但也足以说明中国的CEM市场仍是一片蓝海，并且正在以迅猛的势头步入增长快车道，潜力无限
#2
应用层面
企业客户体验管理的成熟度
洞悉了国内外市场成熟情况之后，再从另一个维度聚焦“成熟”——企业在具体应用层面客户体验管理的成熟度情况。《Gartner 2020客户体验管理成熟度模型》将CEM划分为五个阶段——待启动阶段、初步建立阶段、运营阶段、优化阶段，以及成熟阶段。
以大型B2B、B2C企业在不同阶段的成熟度百分比来看，B2B企业在待启动阶段（46%）的成熟度最高。五个阶段的成熟度依次在降低，成熟阶段的成熟度仅为2%。大型B2C企业在待启动阶段的成熟度（28%）不及初步建立阶段（37%）。
而在待启动阶段，B2B企业的成熟度远远高于B2C企业。其他四个阶段则相反。
在Choiceform巧思科技看来，不论是B2B、还是B2C，处于前两个阶段的企业并不能算作是真正应用了CEM。“在美国有65%-75%的企业，还都处在探索如何以项目制的方式去做CEM的相关研究，或者还没有完整搭建起CEM体系的前两个阶段。”
换言之，在比较前沿和成熟的市场，仅有30%左右的企业真正进入到了“完全的CEM”运营之中。可以想见，中国企业完全应用CEM运营的比例会更低。
案例：度假的长颈鹿
一位妈妈带女儿在美国度假，选择住在一家以“优质客户服务”蜚声业内的酒店。但由于疏忽，在乘机返程后，女儿发现自己的好“朋友”——一个长颈鹿的毛绒玩具被遗落在了度假酒店，这使得女儿非常难过。无奈，妈妈电话联系到酒店寻求帮助。
而基于酒店的CEM系统支撑，在得知妈妈与酒店取得联系、寻找失物后，便触发了个性化的行动——向这位妈妈发送短信并咨询了2个简单的问题：1、您着不着急得到这个遗失物？2、开放式问题：酒店还能为您做一些什么额外的事情？
在得到这位妈妈“女儿因为遗失毛绒玩具而哭了半天”的如实回答后，酒店形成了一个洞察，并驱动其做出了特殊的动作：在第二天寄回的包裹里面，除了长颈鹿玩偶，还有10张“长颈鹿在酒店度假的照片”以及一封“长颈鹿写给女儿的信”：小主人，对不起，我太喜欢这个酒店，我决定多住了一晚，回来找你！
可以设身处地的想象一下，当妈妈和女儿看到这封信和照片时，她们的体验会是怎样的？是不是能永远记住这家酒店，下一次去旅游会不会第一时间想到这家酒店？
这则在成熟的美国市场企业是如何成熟应用客户体验管理的真实案例，充分体现了如何更好地应用客户体验管理（CEM）—— 关注每一位客户，基于对客户的精准洞察，主动触发行动、让客户保持高满意度，最终提升客户体验、实现业务增长。
同时我们也不难发现，美国的CEM赛道已经发展到何种程度 —— 最大程度地缩短从数据、洞察到行动的流程，通过每一个关键时刻（MOT）/细节触点，“主动多做”去赢得客户心智、抢占市场先机。
Choiceform巧思科技的责任就是助推中国CEM市场走向成熟，帮助更多的企业实现同样成熟度的客户体验管理。
以上就是国内外市场CEM的发展现状及应用趋势的阐述。那么，中国CEM市场的认知误区，以及企业如何走出误区，下一课将进行讲授，敬请期待~
