最近，我们采访了武汉家多顺公寓，在谈到“差异化服务”这块，这家1000间体量的公寓让小二印象深刻。在租客层面，高达70%的续租率，有效帮助他们降低了营销成本；
另外，他们的服务还体现在业主方面，稳定了业主续签，提升了拿房转介绍。最重要的是良好的业主服务，让家多顺公寓在武汉汉阳地区形成了“竞争壁垒”，竞品很难切走他们的房子，房源规模不断扩大。做公寓要不要做服务，
这个问题放在2021年很多公寓人已经“不言自明”了，但如何做好服务，做服务有什么要领呢？今天，一起来看看武汉家多顺公寓的差异化运营管理。

片区化经营，精细化服务
首先要解决分散式公寓“运营成本高”的问题，家多顺公寓采用的方式是“分散式公寓，集中式收房”。简单的来说就是把收房区域集中化，通常是围绕一两个小区集中收房，把房源都聚集到一起。
所以，虽然从业务形态上看家多顺是分散式公寓，但管理起来特别方便，片区运营团队可以快速地为业主、租客提供服务，这是分散式公寓做好服务的基础。

家多顺公寓实拍和很多分散式公寓，拿了房简单只收拾一下直接出租不同。家多顺公寓会对新房源进行评估，通常情况下，会对墙面进重新粉刷，添加一些装饰画，将一些老式的家具进行更换，让公寓更符合年轻人的喜好，在居住环境方面，做到比周边公寓更有竞争力。
租客入住时，家多顺做了很多细节化的服务让人印象深刻。比如，他们会安排业务人员专门给租客讲解《租赁合同》，押金什么时候退还、市面上坑人的租金贷是怎么回事，退租流程是怎样等等这些细节。
这块看上去是很简单的服务，一些公寓人也许不屑一顾，但对提升租客好感度来说却非常有效。大家都知道，公寓行业普遍缺乏信任感，租客都怕碰到黑心房东，一谈到租房，很多人的反应就是“坑子”，“潜规则”，“年轻人的第一顿毒打”等等。
正因为行业的“下限太低了”，家多顺这种“多做一点”的服务，就形成了差异化。

在租客入住后，家多顺还会给“合租的公寓”提供一月一次的免费保洁，这点令人非常意外。通常情况下只有品牌公寓，才会提供保洁服务，而且要收取一定的服务费，家多顺免费提供保洁服务，无疑可以让公寓变得更有竞争力，而且租客的感知会非常明显。

以上，都是家多顺针对租客服务的方面。当我们还原本质，家多顺服务做的好，有一个背后有一个核心的原因是：好的服务，离不开一家公司的经营理念，离不开对员工完善的培训制度，只有将这套服务理念深入到每个员工，并且在实际服务中形成良好的专业度，才将服务真正融入到日常管理中，让服务保持长期稳定的一致性。同时加多顺也是2019年度贝壳平台优秀商家评选“年度服务之星” 以及AAA级别诚信经营示范单位和AAA级信用企业。

你忽视的业主服务，是人家的痛点
公寓运营的对象不仅仅是租客，还有业主，但即便是最领先的公寓机构，往往也很容易会忽视“业主运营”。
都收好房子了，管业主干什么呢？家多顺公寓恰恰相反，小二甚至觉得，他们在业主方面花费的精力可能比租客要更多。

在具体业务层面，简单的来说就是业主重视什么？家多顺就给到业主什么样的服务。首先一个，是“打款要及时”，这是基础。如果说连打款及时也做不到，那业主对公寓机构信任感都不会有，更不要提后续的续签、以及介绍新客户了。

其次是针对业主常态化的持续运营。大多数公寓收好房后，估计一年都不太会和业主联系，最多只在租约快到期时才会联系业主。
家多顺公寓则不然，片区经理会经常会向业主反馈房子的情况，比如刚装修过的房子会带业主查看，让业主觉得“自家的房子升级了”；保洁好的房子，会不定期地拍好照片，发给业主，让业主感受到“房子不是乱糟糟的，而是整洁有序”。时间一长，就能让业主感知到“您的房子被我们精心在呵护”。

另外，家多顺公寓甚至可以根据业主要求，挑选租客。“关注自己房子住着什么样的人”是很多业主都会关心的问题，但传统包租二房东，在这块做的很薄弱，“你都租给我了，我转租给谁，你管的着么？”这或许是绝大多数二房东的想法。在这方面家多顺根据业主需求，挑选对方满意的租客，堪称是业主服务的升级版。
当你所有的服务都做好的时候，最后的“续签率、转介绍率”就差临门一脚了，这时候再加上一些红包、礼品，简单的奖励就更获得很好的转化效率。

家多顺的闫总认为，通过良好的业主服务，家多顺在业主圈子内形成了良好的口碑。在拿房层面，基本上不靠中介，单靠业主之间的“一传十，十传百的自然传播”就能进行房源扩展了。
另外，更为重要的是，良好的业主服务，让家多顺形成了“竞争壁垒”，在汉阳地区做了5、6年后，业主对家多顺已经有了深度的了解，竞品想切走房源的难度会很大。

做公寓的核心：团队管理
所有的服务，都离不开“人”来做，家多顺之所以可以将服务有效地推进到所有的1000间公寓，核心靠的是“团队管理”。
作为公司负责人，每天在忙碌什么？是盯房源出房率，还是扣细节，管账务、要明细？这些都不是。闫总告我们，他每天做的事情就是不断的解决员工问题，减少团队的摩擦，像润滑剂一样，让整个团队运转更加高效。
家多顺的团队管理理念是“把员工当做自己的客户”，通过解决员工日常管理中的困难，尽量满足员工的合理诉求，让员工和企业共建公司愿景和运营中的方式方法，使员工对公司产生认同感，从而提升整体的执行力。

到具体实施层面，除了每月的销冠、亚军的评比，奖励，家多顺着重强调团队建设，团建的密度之高，甚至每月就会有一次，足可见团队管理的在家多顺经营管理中的重要性。
在和闫总谈到，干了这么多年公寓，从0开始做到1000间房源的过程中，做的“最对的事情”是什么时，闫总给到的答案是：找到了一群志同道合的人。
的确，一个人的能力再强也有边界。当管理200间房子的时候，或许还能通过传统“夫妻店”的方式去运营；但当房源超过200间往中型公寓发展时，团队管理就必不可少，打造一支拥有共同愿景，超强执行力的团队，是公司高速发展的关键。

将公司运营管理，深度融合寓小二管理系统
家多顺在使用公寓系统时，也给小二的印象特别深刻。不同层级的公寓机构，在使用系统工具时，使用的维度也不同。
一家100间左右的公寓，管理人员可能只有公寓老板本身，那平时使用系统时，无非只是房源管理、在线支付、签约管理等基础性功能。但以团队管理为核心家多顺公寓，则会基于整体的公司架构，把公寓数字化深入到每个业务节点中，让所有人都上系统，形成企业数字化管理。

涉及到日常应用层面，闫总认为寓小二SaaS管理系统解决了很多痛点问题。比如从纸质台账过渡到电子台账，是一次质的飞跃，房源的空置率，业主、租客的应付、待收，租客投诉、报修的具体细节，都可以在系统上查看，不仅解决了纸质台账不易保存、查找的问题，而且所有的数据都会动态更新，且可按周期查看，真正做到业务数据，一手掌控。
在谈到最常用的系统功能方面，闫总提到分别是电子签约、短信催租、业主应付账款，以及空房查询，对应了业务场景中的签约、售后、业主服务、销售等方面。
最后，在降低人力层面，闫总认为采用寓小二SaaS系统管理，可以比较地降低财务人员的工作压力，提高财务准确性；一些辅助类型的岗位在使用系统之后，则可以直接取代，比如原先的需要配置文职人员，进行维修单子记录、房东诉求收集等，通过寓小二只需要业务人员直接“拍照上传”到系统内即可。