一个农商行人的思考，所谓的银行转型都是个假命题
这几年，“转型”这个词太时髦了，不挂在嘴上你就OUT了；更有“战略转型”，简直赋予了一种开天辟地的使命感，令人热血沸腾。
什么是转型呢？我的理解是，“转”就是转变、改变的意思，而非改进或者提升；“型”就是能够被感知的东西，包括外在和内在。上头关于转型的文件说了什么，我还真没认真看过，只是从同事们平时讨论中听到只言片语。大概是说，转型的目的是要打造现代零售银行，转型的内容包括“硬转”和“软转”。硬转就是硬件设施、厅堂布局的上档升级，软转就是营销服务理念提升和绩效考核方式的转变。简而言之就是“硬转塑形象，软转强素质”。乍一听，没问题，细一想，不对！这不是改进和提高吗？怎么就叫转型了呢？王健林不修万达广场去搞文化产业了叫转型，董明珠不造空调去造汽车了叫转型，我们去做本来就该做好的事怎么能叫转型呢？不过，既然上头说是转型，那就是转型吧！
为我们转型提供服务咨询的，据说是一家相当有名的国际化公司，主业是审计、税务和咨询服务。在这家大牌公司辅导下，当然更在上级督促、指导下，我们开启了令人期待的转型之路。
佛靠金妆，人靠衣妆，厅堂环境打造是第一步。功能分区，置办家什，归纳杂物，清理桌面，物品都摆放整齐，再加点盆栽点缀下，OK，“硬转”搞定了。接下来的“软转”是重头戏。
首先是服务礼仪培训，教了似曾相识的“柜面七步法”和“开门迎客”。“柜面七步法”就是把柜员与客户交流的过程细分为七个步骤，每一步都有标准的“话术”和肢体语言。
第一个“开门迎客”就是由营业网点负责人带领三五几个人在门口迎接最初来办业务的几位客户，须得向客户弯腰45度鞠躬并使用标准话术“您好！欢迎光临！”
第二个是晨会制度。开门营业前，当天出勤的员工在营业大厅面对面排成两排，由主持人指挥、示范着相互检视仪容仪表，然后通报前一日门柜和信贷业绩，然后网点负责人安排当天重点工作，然后大声齐呼能够提振精神的几句口号，然后“精神抖擞”地投入当天的工作。
第三个是营销导入，包括营销技能培训和外拓辅导。营销技能传授了“医生式”营销法，就是一步一步把产品推荐给客户的意思。外拓辅导就是由培训老师带领客户经理进企业或社区或单位宣传产品和服务。
第四个是绩效考核。将各项业务指标按不同权重在现有绩效考核系统中赋值，员工对存量客户进行认领，从而实现计价到人、多劳多得的考核分配方式。当然，尝试阶段只能是绩效总额的一小部分，以免收入差距过大。到此，转型辅导大功告成，接下来就需要我们自己持之以恒去“固化”了。
从前年8月启动，到今年9月全行所有分支机构“通过验收”，转型“取得了阶段性胜利”。可是，看看“固化”下来的几个“成果”，我在心里嘀咕，变了吗？好在哪？
先说厅堂环境优化。营业用房肯定没法推倒重来了，所以只能在功能分区和环境美化上下功夫。这跟人高矮胖瘦长定型了，只能靠梳妆打扮来提高回头率是一个道理。遗憾的是，这种把脸洗干净、把衣服穿伸展的简单事情，还得花钱请人来辅导。不过，“形象设计”本来就是市场上公开售卖的一项服务，花钱买来用倒也无可厚非，只是被赋予“转型”的重大内涵，显得有点扯。
再说服务礼仪。无论来的生客熟客，迎接时都要45度鞠躬问候，柜员都必须挂着职业微笑，按规定步骤、话术、动作与之完成交流。农信是土生土长的地方金融机构，服务对象具有很大稳定性，特别是乡镇网点，客户中十亲九故街坊邻居不在少数，与大城市里银行面对的客户有很大区别。中国的传统文化很注重“礼”，长幼尊卑之间的“礼”，市井商贾之间的“礼”，都讲究一个以礼相待、礼尚往来。无论对谁都45度鞠躬，好像是大和民族的“礼”吧？不过日本人也还讲究敬礼和还礼。而我们的“开门迎客”45度鞠躬，好像跟“礼”无关，只是一厢情愿地做了一个谦卑、讨好的动作，也不管客户是否接受。
转型辅导期间，我看到客户被鞠躬相迎时的局促不安，也看到客户故意绕道进门，陡然明白——只有自以为身份尊贵的人，才会心安理得地接受别人这样谦卑的致礼。也许，城里的“有钱人”、VIP客户会很在意这这个鞠躬和七个步骤，但对农信的绝大多数客户而言，他们更在乎你有没有记住他，在乎你的笑容真不真、嘴巴甜不甜、手脚快不快。如果能顺便唠两句家常，那关系更是亲近的没得说了。开门迎客和“七步法”看起来整齐划一，实则僵化死板，带给客户的只是短暂的新鲜感，而非亲切感。时日一久，新鲜感不再，亲切感也不在，柜员与机器无异，没有情感的交流，难道是一种进步么？
还得吐槽一下他们传授的营销技能。最初，我对“医生式营销法”充满了好奇。直到听了其中一个步骤叫“撒盐”，再把前后的“诊断”“开方”“抓药”等几个步骤连起来一看，我断言这个“医生”肯定是“莆田系”的。我们有个客户经理曾经在一篇文章里写过“制造需求”这个词，意思是把产品的优势告诉客户，让客户感觉“可能用得上”，从而达到营销的目的。这个思路我完全接受并且支持，因为他或多或少还站在客户立场做了分析。而莆田系医生式的“营销”，则是肆意夸大客户的“病情”和产品的“药效”，只管“卖药”而无论客户是否需要。这在本质上跟骗子没有区别，一副唯利是图的奸商嘴脸表露无遗。这不是农信的形象，我们也不需要这样居心的“营销”。
还有一个关于晨会的小故事。某天早上跟前台一同事谈事，突然发现他右边胸口有两处油渍，衬衣上显得很扎眼。他很不好意思，解释说头晚上有个应酬，喝得有点高，早上急着赶上班没注意。嗯？早上晨会不是要相互检视、整理仪容么？看这过场走的。
盘点这家大牌公司辅导留下的转型“成果”，竟有种花钱请了家政服务或者买了保健品的感觉。莫非，农信的“转型”，只是服务咨询公司一个营销噱头？或者，大牌公司根本不屑卖这种“保健品”挣钱，只是国内某个团队借了大牌公司的牌子，将普通的礼仪培训、传销洗脑技巧包装成了高大上的“转型”，再以高超的营销手段高价卖给了我们？
服务行业好的做法，应当学习借鉴，但不能照本宣科，生搬硬套。农信具有与生俱来的本土优势，恰恰是其他银行想学也学不了的。与父老乡亲、街坊邻居保持油盐柴米、家长里短式的交流，来了有人招呼，走了有人相送，以礼相待，以诚相待，笃定初心，敦本务实，雅士们眼里的“土”，也是我们的核心竞争力！
这几年，“转型”这个词太时髦了，不挂在嘴上你就OUT了；更有“战略转型”，简直赋予了一种开天辟地的使命感，令人热血沸腾。
什么是转型呢？我的理解是，“转”就是转变、改变的意思，而非改进或者提升；“型”就是能够被感知的东西，包括外在和内在。上头关于转型的文件说了什么，我还真没认真看过，只是从同事们平时讨论中听到只言片语。大概是说，转型的目的是要打造现代零售银行，转型的内容包括“硬转”和“软转”。硬转就是硬件设施、厅堂布局的上档升级，软转就是营销服务理念提升和绩效考核方式的转变。简而言之就是“硬转塑形象，软转强素质”。乍一听，没问题，细一想，不对！这不是改进和提高吗？怎么就叫转型了呢？王健林不修万达广场去搞文化产业了叫转型，董明珠不造空调去造汽车了叫转型，我们去做本来就该做好的事怎么能叫转型呢？不过，既然上头说是转型，那就是转型吧！
为我们转型提供服务咨询的，据说是一家相当有名的国际化公司，主业是审计、税务和咨询服务。在这家大牌公司辅导下，当然更在上级督促、指导下，我们开启了令人期待的转型之路。
佛靠金妆，人靠衣妆，厅堂环境打造是第一步。功能分区，置办家什，归纳杂物，清理桌面，物品都摆放整齐，再加点盆栽点缀下，OK，“硬转”搞定了。接下来的“软转”是重头戏。
首先是服务礼仪培训，教了似曾相识的“柜面七步法”和“开门迎客”。“柜面七步法”就是把柜员与客户交流的过程细分为七个步骤，每一步都有标准的“话术”和肢体语言。
第一个“开门迎客”就是由营业网点负责人带领三五几个人在门口迎接最初来办业务的几位客户，须得向客户弯腰45度鞠躬并使用标准话术“您好！欢迎光临！”
第二个是晨会制度。开门营业前，当天出勤的员工在营业大厅面对面排成两排，由主持人指挥、示范着相互检视仪容仪表，然后通报前一日门柜和信贷业绩，然后网点负责人安排当天重点工作，然后大声齐呼能够提振精神的几句口号，然后“精神抖擞”地投入当天的工作。
第三个是营销导入，包括营销技能培训和外拓辅导。营销技能传授了“医生式”营销法，就是一步一步把产品推荐给客户的意思。外拓辅导就是由培训老师带领客户经理进企业或社区或单位宣传产品和服务。
第四个是绩效考核。将各项业务指标按不同权重在现有绩效考核系统中赋值，员工对存量客户进行认领，从而实现计价到人、多劳多得的考核分配方式。当然，尝试阶段只能是绩效总额的一小部分，以免收入差距过大。到此，转型辅导大功告成，接下来就需要我们自己持之以恒去“固化”了。
从前年8月启动，到今年9月全行所有分支机构“通过验收”，转型“取得了阶段性胜利”。可是，看看“固化”下来的几个“成果”，我在心里嘀咕，变了吗？好在哪？
先说厅堂环境优化。营业用房肯定没法推倒重来了，所以只能在功能分区和环境美化上下功夫。这跟人高矮胖瘦长定型了，只能靠梳妆打扮来提高回头率是一个道理。遗憾的是，这种把脸洗干净、把衣服穿伸展的简单事情，还得花钱请人来辅导。不过，“形象设计”本来就是市场上公开售卖的一项服务，花钱买来用倒也无可厚非，只是被赋予“转型”的重大内涵，显得有点扯。
再说服务礼仪。无论来的生客熟客，迎接时都要45度鞠躬问候，柜员都必须挂着职业微笑，按规定步骤、话术、动作与之完成交流。农信是土生土长的地方金融机构，服务对象具有很大稳定性，特别是乡镇网点，客户中十亲九故街坊邻居不在少数，与大城市里银行面对的客户有很大区别。中国的传统文化很注重“礼”，长幼尊卑之间的“礼”，市井商贾之间的“礼”，都讲究一个以礼相待、礼尚往来。无论对谁都45度鞠躬，好像是大和民族的“礼”吧？不过日本人也还讲究敬礼和还礼。而我们的“开门迎客”45度鞠躬，好像跟“礼”无关，只是一厢情愿地做了一个谦卑、讨好的动作，也不管客户是否接受。
转型辅导期间，我看到客户被鞠躬相迎时的局促不安，也看到客户故意绕道进门，陡然明白——只有自以为身份尊贵的人，才会心安理得地接受别人这样谦卑的致礼。也许，城里的“有钱人”、VIP客户会很在意这这个鞠躬和七个步骤，但对农信的绝大多数客户而言，他们更在乎你有没有记住他，在乎你的笑容真不真、嘴巴甜不甜、手脚快不快。如果能顺便唠两句家常，那关系更是亲近的没得说了。开门迎客和“七步法”看起来整齐划一，实则僵化死板，带给客户的只是短暂的新鲜感，而非亲切感。时日一久，新鲜感不再，亲切感也不在，柜员与机器无异，没有情感的交流，难道是一种进步么？
还得吐槽一下他们传授的营销技能。最初，我对“医生式营销法”充满了好奇。直到听了其中一个步骤叫“撒盐”，再把前后的“诊断”“开方”“抓药”等几个步骤连起来一看，我断言这个“医生”肯定是“莆田系”的。我们有个客户经理曾经在一篇文章里写过“制造需求”这个词，意思是把产品的优势告诉客户，让客户感觉“可能用得上”，从而达到营销的目的。这个思路我完全接受并且支持，因为他或多或少还站在客户立场做了分析。而莆田系医生式的“营销”，则是肆意夸大客户的“病情”和产品的“药效”，只管“卖药”而无论客户是否需要。这在本质上跟骗子没有区别，一副唯利是图的奸商嘴脸表露无遗。这不是农信的形象，我们也不需要这样居心的“营销”。
还有一个关于晨会的小故事。某天早上跟前台一同事谈事，突然发现他右边胸口有两处油渍，衬衣上显得很扎眼。他很不好意思，解释说头晚上有个应酬，喝得有点高，早上急着赶上班没注意。嗯？早上晨会不是要相互检视、整理仪容么？看这过场走的。
盘点这家大牌公司辅导留下的转型“成果”，竟有种花钱请了家政服务或者买了保健品的感觉。莫非，农信的“转型”，只是服务咨询公司一个营销噱头？或者，大牌公司根本不屑卖这种“保健品”挣钱，只是国内某个团队借了大牌公司的牌子，将普通的礼仪培训、传销洗脑技巧包装成了高大上的“转型”，再以高超的营销手段高价卖给了我们？
服务行业好的做法，应当学习借鉴，但不能照本宣科，生搬硬套。农信具有与生俱来的本土优势，恰恰是其他银行想学也学不了的。与父老乡亲、街坊邻居保持油盐柴米、家长里短式的交流，来了有人招呼，走了有人相送，以礼相待，以诚相待，笃定初心，敦本务实，雅士们眼里的“土”，也是我们的核心竞争力！
种菜小伙
