万师傅-服务规范
【平台订单】违规处理细则
师傅行为会根据“服务前、服务中、服务后”3方面的标准进行违规处罚。违规结果的判断以平台最终实际调查结果为准。
如师傅违规，将扣除对应的服务质量分，并缴纳违约金（违约金：是指入驻万师傅平台的师傅违反了平台服务规范要求，需支付的费用）。如师傅违规情节严重将直接永久禁止接单。以下是平台的违规处理细则：
01 服务前
1.师傅超过24小时联系不上
■ 细则说明：
1.接单后，用户或客户联系不上师傅，联系频次等于或大于3次，且超过24小时，按违规处理。
2.师傅不得以手机坏了、手机丢失、手机不在身边等作为联系不上的理由，否则按违规处理。
3.用户对师傅发起投诉后，平台客服一直未能联系上师傅，联系频次等于或大于3次，且超过48小时，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
2.指派后，师傅拖延或拒绝服务
■ 细则说明：
1.师傅预约客户后，未按时上门服务属于拖延，按违规处理。
2.接单后，师傅以非本人报价为由，不能提供服务，按违规处理。
3.接单后，师傅以报错价、看错订单信息、订单备注、客户地址等为由，不愿提供服务，按违规处理。
4.接单后，师傅以订单没有注明商品尺寸、商品件数不一致、物流地址不明确等为由，不愿提供服务，按违规处理。
5.接单后，师傅去物流点提货以车子太小装不下、货物太大、搬不上车等为由，表示无法完成服务，按违规处理。
6.师傅上门服务，以不会维修、不会安装、太复杂等为由，表示无法完成服务，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金300元
3.师傅同意或引导用户线下交易
■ 细则说明：
1.用户发布订单后，师傅主动与用户沟通线下交易或同意用户线下交易的请求，按违规处理。
2.用户指派师傅后，与师傅达成私下服务共识申请订单退款，通过线下支付，按违规处理。
3.订单涉及增加服务费用，如搬楼费、超区费、二次上门费等，师傅应主动要求用户通过平台增加，否则按违规处理。
4.如遇订单外的服务，师傅应主动要求用户通过平台增加子订单，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金500元
4.师傅未按照规范报价
■ 细则说明：
1.师傅未按照订单情况进行报价，存在恶意报价、乱报价的行为，按违规处理。
2.师傅报价后，告知用户不要指派自己，按违规处理。
3.师傅报价高于同个订单其他师傅平均报价5倍及以上，按违规处理。
■ 投诉来源：客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
02 服务中
1.师傅要求客户帮忙
■ 细则说明：
1.服务过程中，师傅主动要求客户帮忙，不管客户是否同意，按违规处理。
2.服务过程中，如遇客户主动帮忙，可以免责，如因师傅未拒绝，事后客户或用户对此不满，按违规处理。
3.服务过程中，客户主动帮忙导致商品或其他损失，由师傅承担赔付。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
2.师傅有不文明行为
■ 细则说明：
1.师傅与用户或客户沟通时存在威胁、态度恶劣、语言带有攻击性等，按违规处理。
2.服务过程中，师傅有抽烟、随地吐痰、爆粗口等不文明行为，按违规处理。
3.师傅通过微信、短信、电话或其他方式骚扰、威胁用户或客户，按违规处理。
4.师傅自言自语、与客户闲聊、打听私事等，按违规处理。
5.师傅穿着邋遢、裸露上身、未穿鞋套进入客户家、未经客户同意私自使用洗手间等，导致客户不满，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金200元
3.师傅未按规范提供服务
■ 细则说明：
1.师傅在物流点提货时，外包装破损未进行反馈，未造成用户损失，按违规处理。
2.师傅发现商品损坏、配件不齐全等，师傅应主动联系用户进行反馈，否则按违规处理。
3.如遇订单外的服务，师傅应主动联系用户进行反馈，否则按违规处理。
4.师傅虚假拨打客户电话，实际未成功拨通，按违规处理。
5.师傅预约客户后，未按照实际预约的时间操作接单易，按违规处理。
6.师傅未经客户同意，擅自修改预约时间，按违规处理。
7.师傅未正确上传提货照片、验货照片、完工照片、好评照片、服务签收单等，按违规处理。
8.师傅如期上门服务，但未提前1小时再次与客户确认，导致客户不满，按违规处理。
9.师傅主动向客户推销或引导客户后期可以找师傅购买其他产品或服务，按违规处理。
10.师傅预约客户后，未在预约时间内上门服务，按违规处理。
11.师傅未按返货要求进行返货，按违规处理。
12.配送类订单师傅需清理现场，主动询问客户是否需要带走外包装，否则按违规处理。
13.师傅未按照用户发布订单时填写的特殊要求、备注等完成服务，按违规处理。
14.订单有核销要求的，师傅没有进行核销或虚假核销，按违规处理。
15.预约时，师傅需与客户确认订单商品信息、客户地址、是否到货等，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
4.师傅向客户泄露服务费用
■ 细则说明：
1.未经用户同意，师傅不得告诉客户服务费用，否则按违规处理。
2.师傅在操作手机时，不小心被客户看到订单费用，按违规处理。
3.客户使用师傅手机的过程中，得知订单费用，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
5.师傅擅自评论商品质量、好坏
■ 细则说明：
1.服务时，擅自评论商品质量、好坏，按违规处理。
2.师傅评论商品，导致客户对商品不满意，按违规处理。
3.服务时，师傅主动或被动向客户推荐其他商品或服务，按违规处理。
4.因师傅擅自评论商品质量、好坏造成损失，由师傅承担。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金300元
6.师傅不合理加价或收取额外费用
■ 细则说明：
1.配送、返货类订单涉及平移，师傅收取平移费，按违规处理。
2.师傅未按照自身服务承诺收取合理费用，属于不合理加价，按违规处理。
3.接单后，师傅以物流地址不明确，实际要走高速为由，收取高速费，按违规处理。
4.接单后，师傅以报错价、看错订单信息、订单备注、客户地址等为由，需增加费用才能进行服务，按违规处理。
5.接单后，师傅以订单没有注明商品尺寸、商品件数不一致、物流地址不明确等为由，需增加费用才能进行服务，按违规处理。
6.师傅向客户收取停车费、加急费、过桥费、小费等不合理费用，按违规处理。
7.如遇客户主动给师傅费用，可以免责，如因师傅未拒绝，事后客户或用户对此不满，按违规处理。
8.如遇订单外的服务，师傅未经用户同意，擅自与客户协商收取费用，按违规处理。
9.但凡师傅提出不合理加价的行为，不管用户是否增加，均属于违规。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金300元
7.师傅原因导致二次上门或拒绝二次上门
■ 细则说明：
1.师傅原因导致订单内容无法一次性服务完，按违规处理。
2.订单需要二次上门或多次上门，师傅拒绝，按违规处理。
3.因师傅未与客户确认安装位置、上墙高度等，导致需二次上门，按违规处理。
4.需要二次上门的订单，师傅接到反馈后，需要在5天内上门服务，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金200元
8.师傅造成商品或客户家物品损失
■ 细则说明：
1.师傅在物流点提货时，外包装破损未进行反馈，造成用户损失，按违规处理。
2.师傅原因导致客户对商品不满，造成用户损失，按违规处理。
3.师傅导致商品损坏、掉漆、破裂等，造成用户损失，按违规处理。
4.师傅导致客户家墙体损坏、水管爆裂、地板磨损等，造成客户损失，按违规处理。
5.师傅擅自评论商品质量，导致客户对商品不满，按违规处理。
6.师傅服务前务必检查外包装、商品是否破损、配件是否齐全等，否则按违规处理。
7.师傅在验货时发现商品破损，但师傅未主动联系用户反馈或让客户帮忙转达，导致用户无法向物流索赔产生损失，按违规处理。
8.师傅未按用户指定的物流进行返货，造成用户损失，按违规处理。
9.师傅未按返货要求进行返货、未与用户确认返货费用，造成用户损失，按违规处理。
10.师傅原因，导致用户重新指派其他师傅造成用户损失，由师傅承担赔付。
11.师傅无法提供在客户家商品完好的外包装图片，即使客户能证实外包装完好，也按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：
服务质量分扣10分 + 违约金100元 + 赔偿金
03 服务后
1.师傅不遵守服务承诺
■ 细则说明：
1.师傅未在到货后2小时内预约客户，按违规处理。
2.接单后，师傅未按照自身服务承诺提供服务，如：免费平移、免费搬楼（免费搬运3层楼或免费搬运7层楼）等，按违规处理。
3.订单需师傅上门检修，师傅以多年经验为由，断定是产品问题，非安装问题，拒绝上门，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金200元
2.师傅原因导致客户差评
■ 细则说明：
1.师傅原因导致客户对用户的店铺中、差评，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金200元
3.师傅未服务或未完成服务，索要服务确认码
■ 细则说明：
1.师傅未进行服务的情况下，向用户或客户索要服务确认码，不管提供与否，按违规处理。
2.师傅未进行服务的情况下，操作订单完工，按违规处理。
3.师傅进行部分服务，但未完全服务完订单内容却向用户或客户索要服务确认码，不管提供与否，按违规处理。
4.师傅只进行部分服务，却操作订单完工，按违规处理。
5.师傅进行部分服务后，用户后续不需要师傅完成剩下的服务，师傅应主动联系用户申请部分退款方可操作完工，否则按违规处理。
6.师傅未完全服务完订单内容，且后续需师傅再次上门服务时，师傅不可操作服务完工，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金300元
4.师傅刷单或配合刷单
■ 细则说明：
1.师傅通过用户账号，发布虚假订单指派自己上门服务，以此来提高店铺数据、好评等，按违规处理。
2.师傅配合用户通过发布虚假订单，以此来提高数据或套现，按违规处理。
3.师傅主动刷单、配合刷单，造成平台损失，由师傅承担赔付。
■ 投诉来源：客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金500元 + 赔偿金
【平台订单】违规处理细则
师傅行为会根据“服务前、服务中、服务后”3方面的标准进行违规处罚。违规结果的判断以平台最终实际调查结果为准。
如师傅违规，将扣除对应的服务质量分，并缴纳违约金（违约金：是指入驻万师傅平台的师傅违反了平台服务规范要求，需支付的费用）。如师傅违规情节严重将直接永久禁止接单。以下是平台的违规处理细则：
01 服务前
1.师傅超过24小时联系不上
■ 细则说明：
1.接单后，用户或客户联系不上师傅，联系频次等于或大于3次，且超过24小时，按违规处理。
2.师傅不得以手机坏了、手机丢失、手机不在身边等作为联系不上的理由，否则按违规处理。
3.用户对师傅发起投诉后，平台客服一直未能联系上师傅，联系频次等于或大于3次，且超过48小时，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
2.指派后，师傅拖延或拒绝服务
■ 细则说明：
1.师傅预约客户后，未按时上门服务属于拖延，按违规处理。
2.接单后，师傅以非本人报价为由，不能提供服务，按违规处理。
3.接单后，师傅以报错价、看错订单信息、订单备注、客户地址等为由，不愿提供服务，按违规处理。
4.接单后，师傅以订单没有注明商品尺寸、商品件数不一致、物流地址不明确等为由，不愿提供服务，按违规处理。
5.接单后，师傅去物流点提货以车子太小装不下、货物太大、搬不上车等为由，表示无法完成服务，按违规处理。
6.师傅上门服务，以不会维修、不会安装、太复杂等为由，表示无法完成服务，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金300元
3.师傅同意或引导用户线下交易
■ 细则说明：
1.用户发布订单后，师傅主动与用户沟通线下交易或同意用户线下交易的请求，按违规处理。
2.用户指派师傅后，与师傅达成私下服务共识申请订单退款，通过线下支付，按违规处理。
3.订单涉及增加服务费用，如搬楼费、超区费、二次上门费等，师傅应主动要求用户通过平台增加，否则按违规处理。
4.如遇订单外的服务，师傅应主动要求用户通过平台增加子订单，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金500元
4.师傅未按照规范报价
■ 细则说明：
1.师傅未按照订单情况进行报价，存在恶意报价、乱报价的行为，按违规处理。
2.师傅报价后，告知用户不要指派自己，按违规处理。
3.师傅报价高于同个订单其他师傅平均报价5倍及以上，按违规处理。
■ 投诉来源：客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
02 服务中
1.师傅要求客户帮忙
■ 细则说明：
1.服务过程中，师傅主动要求客户帮忙，不管客户是否同意，按违规处理。
2.服务过程中，如遇客户主动帮忙，可以免责，如因师傅未拒绝，事后客户或用户对此不满，按违规处理。
3.服务过程中，客户主动帮忙导致商品或其他损失，由师傅承担赔付。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
2.师傅有不文明行为
■ 细则说明：
1.师傅与用户或客户沟通时存在威胁、态度恶劣、语言带有攻击性等，按违规处理。
2.服务过程中，师傅有抽烟、随地吐痰、爆粗口等不文明行为，按违规处理。
3.师傅通过微信、短信、电话或其他方式骚扰、威胁用户或客户，按违规处理。
4.师傅自言自语、与客户闲聊、打听私事等，按违规处理。
5.师傅穿着邋遢、裸露上身、未穿鞋套进入客户家、未经客户同意私自使用洗手间等，导致客户不满，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金200元
3.师傅未按规范提供服务
■ 细则说明：
1.师傅在物流点提货时，外包装破损未进行反馈，未造成用户损失，按违规处理。
2.师傅发现商品损坏、配件不齐全等，师傅应主动联系用户进行反馈，否则按违规处理。
3.如遇订单外的服务，师傅应主动联系用户进行反馈，否则按违规处理。
4.师傅虚假拨打客户电话，实际未成功拨通，按违规处理。
5.师傅预约客户后，未按照实际预约的时间操作接单易，按违规处理。
6.师傅未经客户同意，擅自修改预约时间，按违规处理。
7.师傅未正确上传提货照片、验货照片、完工照片、好评照片、服务签收单等，按违规处理。
8.师傅如期上门服务，但未提前1小时再次与客户确认，导致客户不满，按违规处理。
9.师傅主动向客户推销或引导客户后期可以找师傅购买其他产品或服务，按违规处理。
10.师傅预约客户后，未在预约时间内上门服务，按违规处理。
11.师傅未按返货要求进行返货，按违规处理。
12.配送类订单师傅需清理现场，主动询问客户是否需要带走外包装，否则按违规处理。
13.师傅未按照用户发布订单时填写的特殊要求、备注等完成服务，按违规处理。
14.订单有核销要求的，师傅没有进行核销或虚假核销，按违规处理。
15.预约时，师傅需与客户确认订单商品信息、客户地址、是否到货等，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
4.师傅向客户泄露服务费用
■ 细则说明：
1.未经用户同意，师傅不得告诉客户服务费用，否则按违规处理。
2.师傅在操作手机时，不小心被客户看到订单费用，按违规处理。
3.客户使用师傅手机的过程中，得知订单费用，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金100元
5.师傅擅自评论商品质量、好坏
■ 细则说明：
1.服务时，擅自评论商品质量、好坏，按违规处理。
2.师傅评论商品，导致客户对商品不满意，按违规处理。
3.服务时，师傅主动或被动向客户推荐其他商品或服务，按违规处理。
4.因师傅擅自评论商品质量、好坏造成损失，由师傅承担。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金300元
6.师傅不合理加价或收取额外费用
■ 细则说明：
1.配送、返货类订单涉及平移，师傅收取平移费，按违规处理。
2.师傅未按照自身服务承诺收取合理费用，属于不合理加价，按违规处理。
3.接单后，师傅以物流地址不明确，实际要走高速为由，收取高速费，按违规处理。
4.接单后，师傅以报错价、看错订单信息、订单备注、客户地址等为由，需增加费用才能进行服务，按违规处理。
5.接单后，师傅以订单没有注明商品尺寸、商品件数不一致、物流地址不明确等为由，需增加费用才能进行服务，按违规处理。
6.师傅向客户收取停车费、加急费、过桥费、小费等不合理费用，按违规处理。
7.如遇客户主动给师傅费用，可以免责，如因师傅未拒绝，事后客户或用户对此不满，按违规处理。
8.如遇订单外的服务，师傅未经用户同意，擅自与客户协商收取费用，按违规处理。
9.但凡师傅提出不合理加价的行为，不管用户是否增加，均属于违规。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金300元
7.师傅原因导致二次上门或拒绝二次上门
■ 细则说明：
1.师傅原因导致订单内容无法一次性服务完，按违规处理。
2.订单需要二次上门或多次上门，师傅拒绝，按违规处理。
3.因师傅未与客户确认安装位置、上墙高度等，导致需二次上门，按违规处理。
4.需要二次上门的订单，师傅接到反馈后，需要在5天内上门服务，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣10分 + 违约金200元
8.师傅造成商品或客户家物品损失
■ 细则说明：
1.师傅在物流点提货时，外包装破损未进行反馈，造成用户损失，按违规处理。
2.师傅原因导致客户对商品不满，造成用户损失，按违规处理。
3.师傅导致商品损坏、掉漆、破裂等，造成用户损失，按违规处理。
4.师傅导致客户家墙体损坏、水管爆裂、地板磨损等，造成客户损失，按违规处理。
5.师傅擅自评论商品质量，导致客户对商品不满，按违规处理。
6.师傅服务前务必检查外包装、商品是否破损、配件是否齐全等，否则按违规处理。
7.师傅在验货时发现商品破损，但师傅未主动联系用户反馈或让客户帮忙转达，导致用户无法向物流索赔产生损失，按违规处理。
8.师傅未按用户指定的物流进行返货，造成用户损失，按违规处理。
9.师傅未按返货要求进行返货、未与用户确认返货费用，造成用户损失，按违规处理。
10.师傅原因，导致用户重新指派其他师傅造成用户损失，由师傅承担赔付。
11.师傅无法提供在客户家商品完好的外包装图片，即使客户能证实外包装完好，也按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：
服务质量分扣10分 + 违约金100元 + 赔偿金
03 服务后
1.师傅不遵守服务承诺
■ 细则说明：
1.师傅未在到货后2小时内预约客户，按违规处理。
2.接单后，师傅未按照自身服务承诺提供服务，如：免费平移、免费搬楼（免费搬运3层楼或免费搬运7层楼）等，按违规处理。
3.订单需师傅上门检修，师傅以多年经验为由，断定是产品问题，非安装问题，拒绝上门，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金200元
2.师傅原因导致客户差评
■ 细则说明：
1.师傅原因导致客户对用户的店铺中、差评，按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣20分 + 违约金200元
3.师傅未服务或未完成服务，索要服务确认码
■ 细则说明：
1.师傅未进行服务的情况下，向用户或客户索要服务确认码，不管提供与否，按违规处理。
2.师傅未进行服务的情况下，操作订单完工，按违规处理。
3.师傅进行部分服务，但未完全服务完订单内容却向用户或客户索要服务确认码，不管提供与否，按违规处理。
4.师傅只进行部分服务，却操作订单完工，按违规处理。
5.师傅进行部分服务后，用户后续不需要师傅完成剩下的服务，师傅应主动联系用户申请部分退款方可操作完工，否则按违规处理。
6.师傅未完全服务完订单内容，且后续需师傅再次上门服务时，师傅不可操作服务完工，否则按违规处理。
■ 投诉来源：用户投诉、客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金300元
4.师傅刷单或配合刷单
■ 细则说明：
1.师傅通过用户账号，发布虚假订单指派自己上门服务，以此来提高店铺数据、好评等，按违规处理。
2.师傅配合用户通过发布虚假订单，以此来提高数据或套现，按违规处理。
3.师傅主动刷单、配合刷单，造成平台损失，由师傅承担赔付。
■ 投诉来源：客服投诉
■ 处理判定：服务质量分扣30分 + 违约金500元 + 赔偿金
师傅去吧！
