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如何提高动漫店顾客满意度

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著名营销学家菲利浦科特勒认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品可感知的结果与其期望相比较后形成的感觉状态。由此可见,顾客满意取决于顾客期望与实际效果之间的比较。顾客的期望大多来自于以往购物时的经验、亲朋好友的建议以及动漫店营销人员和其竞争者的信息与承诺。动漫店营销人员必须仔细地设定正确的期望标准,过高或过低的期望标准都会影响动漫周边产品的购买。

当动漫周边产品给动漫店消费者带来的实际效果低于动漫店消费者的期望时,动漫店消费者就不会满意,由此产生的后果很可能是动漫店消费者将不会再购买该商品;如果实际效果符合顾客期望,动漫店消费者就会感到满意,从而很可能继续购买;如果实际效果超过顾客期望,动漫店消费者就会十分满意,顾客极有可能再次购买该动漫周边产品,并有可能与该动漫店建立起长期的关系,还可能向其他人员传播其对该动漫店的良好印象。

尽管以顾客为中心的动漫店总是积极寻求高于竞争者的顾客满意程度,并且期望不断地提高这一指标,但是这并不意味着使顾客满意达到较大化。一个动漫店总是可以通过降低价格和增强服务来提高动漫店消费者的满意程度,但这会导致利润率的降低。动漫店市场营销的目的是可赢利地创造顾客价值和满意,这就需要很细致地处理两者的平衡关系:动漫店营销必须创造更多的顾客价值和满意,但也不能长久亏本经营。把动漫店消费者的期望值与动漫店能使顾客满意的程度两者很好地结合起来,实现两者的对接,甚至是先对能提供的服务做出承诺,然后再提供多于其承诺的服务,这样才能真正取悦动漫店消费者,使顾客更加忠诚。


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1楼2020-10-19 14:51