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点智堂——客服主管需要具备哪些能力?

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1、按照生产作业标准进行有效的现场管理作业;
  2、座席系统的日常维护及使用情况监控;
  3、工作区域的卫生情况及座席运营状态监控;
  4、定期组织召开班组工作例会及各种临时会议;
  5、负责考勤、纪律的监管和记录工作;
  6、负责对现场投诉话务员电话的接听和安抚;
  7、长电话的监控及跟踪处理;
  8、现场设备的检查与维护;
  9、小组日常工作的安排与调度;


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1楼2019-03-20 13:58
    业务支撑能力
      作为一名合格的班组长,必须要有过硬的业务知识以及灵活的淘宝客服话术技巧,能够熟练掌握公司相关业务受理、业务咨询、故障报修、投诉申告、营销工单等处理流程。
      针对员工质检、工单差错存在的共性问题进行归纳分析,结合日常更新业务、典型问题,利用班前、班后会向组员细细宣讲。针对组员在通话过程中遇到的疑难问题要及时进行干预,然后将处理结果反馈给组员并重点提醒。
      针对刚上线的新人,班组长更是应以实体演练引领组员进行接线,结合录音分享,针对业务知识及受理技巧进行重点辅导,促进其接话能力的提升。对于组员中存在的共性问题,需要提供系统化培训的知识点,提前向培训师报备培训需求,然后由培训师制定培训计划进行岗中系统强化培训。


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    2楼2019-03-20 15:07