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【心理学】协商技巧

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顺从(compliance)是指在他人的直接请求下按照他人要求做的倾向,在做出顺从行为的时候,人们可能私下同意他人的请求,也可能私下不同意他人的请求,或者没有自己的主意。在现实生活中,我们经常向他人提出这样那样的要求,希望他人能顺从我们的观点与行为。巴斯(Buss 1987)顾德(Gody 1983)对引起顺从的环境与策略进行了探讨,指出增加他人顺从的技巧与我们对他人的了解程度、自己的社会地位、请求的性质等有关。要想使他人顺从我们的请求,创建良好的顺从环境非常重要,其中有三个因素有助于建立一个使人们感到愉快的顺从气氛:
    一是积极的情绪:情绪好的时候人们顺从的可能性更大,尤其是要求他人做出亲社会的助人行为时(Isen 1987)。心情只所以有这样的作用,原因之一是因为心情好的人们更愿意也更可能参与各种各样的行为(Batson 1979)。第二种解释则认为好的心情会激发愉快的想法和记忆,而这些想法和记忆使得人们喜欢提要求的人(Carlson 1988 ;Forgas 1987)。由于好的心情有助于增加顺从,所以人们经常会在向他人提要求之前先给他人一点好处,Linden 和Mitchell(1988)把这种自我表现的策略被称为讨好(ingratiation),预先的讨好和奉承对增加顺从十分有效(Byrne 1074;Kacmar 1992)。
    二是强调顺从行为的互惠性:在社会规范中,互惠规范对顺从的影响也不小。互惠规范强调一个人必须对他人给予自己的恩惠予以回报(Gouldner 1960),如果他人给了我们一些好处,我们必须要相应地给他人一些好处。这种规范使得双方在社会交换中的公平性得以保持,但同时也变成了影响他人的一种手段。Dennis Regan(1971)的一项实验室研究就证明了互惠规范的这种影响。在研究中被试与另外一个学生一起完成一项工作,实际上这名学生是实验者的助手,在有些情况下他对被试很友好,而在另外一些情况下他对被试不友好。在实验中间休息的时候,助手出去了一会儿,几分钟之后又回来了。回来的时候有些人给被试带来一瓶饮料,有些人则什么也没带。不久,助手要求被试购买票面价值为25美分的演出票,结果发现有饮料的被试人均购票两张,而没有饮料的被试只买了一张票。互惠规范被广泛地运用我们的日常生活之中,尤其是在市场销售活动中。汽车销售人员在你购买了他们的产品之后,经常会给你送一些礼物;保险销售人员也如此,当他们挨家挨户推销保险的时候,经常会给人们送诸如台历之类的小礼品,他们这样做无非是为了增加人们的顺从愿望。
    三是合理原因的效果:我们对他人的顺从也需要合理的原因,当他人能给自己的请求一个合理解释的时候,我们顺从的可能性也越大。Ellen Langer和她的同事(1977)对给理由对增加顺从的影响进行了研究,在研究中她让助手去“加塞”复印一些文件,在有些情况下助手没有说出理由,只是简单地说“我可以先印这5页文件吗?”,结果60%的排队的人顺从了助手的要求;而在另外一种情况下,助手给了一个简单的理由,他说“我时间紧张,可以先印这5页文件吗?”,结果94%的排队的人顺从了助手的要求。仅仅给出一个简单的理由就可以增加他人的顺从,是因为人们习惯于对他人的行为寻找原因,并且我们也相信他人不会提出不当的要求。




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我们怎样才能增加他人的顺从呢?心理学家对此进行了深入的研究,提出了一下几种增加顺从的技巧:
 一是“脚在门槛内技巧”(Foot-in-the-door technique):这是一种分两步实施的顺从技巧,第一步先向他人提出一个小的要求,等他人满足该要求之后,再向其提出一个较大的要求,此时对方满足较大要求的可能性也增加。弗里德曼(1966)对家庭主妇交通安全问题的研究证明了这种方法的有效性,在研究中弗里德曼发现:曾经在请愿书上签名的妇女,对随后在自己家草坪上树牌子的要求满足的比例远远高于一般人(55% ,17%)。Joseph Schwarzwald(1983)有关捐钱保护环境问题的研究、以及Dillard(1991)对此问题的元分析结果等都证明了这一方法的有效性。
为什么“脚在门槛内技巧”能增加人们顺从他人的倾向呢?弗里德曼与Dejong(1979)等人认为这与个体自我知觉的改变有关。例如在弗里德曼的研究中,家庭主妇原先可能认为自己是不参加社会活动的人,一旦她们同意了实验者小的要求(即使是难以拒绝才答应的),她们的自我形象可能会发生变化,既然签了名,那么她就应该属于参加此类活动的人。因此随后出现一个大的要求的时候,她们会比以前更愿意顺从。也就是说,接受小的要求改变了个体对自己的态度,这种改变减少了她对以后类似行为的拒抗。
 二是“门前技巧”(Door-in-the-face technique):它与“脚在门槛内技巧”正好相反,这种方法是先向他人提出一个很大的要求,在对方拒绝之后,紧跟着提出一个小的要求,这时候小要求被满足的可能性增加。Robert Cialdini和他的同事(1975)对此进行了研究,他们先要求参加实验的大学生在下一年度内每周抽出2小时的时间参加一些青少年的活动,以便为他们提供“大哥哥”或“大姐姐”的榜样。毫无疑问,由于大学生没有那么多的时间,所以没有人会同意这样的要求。随后,研究者又提出了第二个要求,问他们是否愿意参加“一次”这样的活动,结果50%的大学生同意后一种要求;而没有大请求的控制组只有不到17%的人同意随后的小请求。
 但是,“门前技巧”必须满足三个前提:首先,最初的要求必须很大,从而当人们拒绝该要求时不会对自己产生消极的推论(如我不是一个慷慨大方的人等);其次,两个要求之间的时间间隔不能过长,过长的话义务感就会消失。这一点与“脚在门槛内技巧”不同,后者具有长期性;第三,较小的请求必须由同样的人提出,如果换了他人,该效应不出现。
 “门前技巧”的发生与互惠规范有关,Harari等人(1980)认为,当人们知觉到他人的让步时,(既然不能捐出1000元钱,捐10元钱总行吧!)就会感到来自互惠的压力,即对他人的让步做出回报,从而接受他人的第二个要求。从这一点来看,门前技巧要比脚在门槛内技巧更有效。正因为如此,该效应被广泛地应用与各种各样的协商情境中。
 第三种技巧叫做“折扣技巧”(that's-not-all):这种方法的第一步是先提出一个很大的要求,在对方回应之前赶紧打些折扣或给对方其它的好处。与门前技巧相比,在这种技巧中不给对方拒绝初始大要求的机会。Jerry Burger(1986)研究用这种技巧销售面包时的效果,发现当顾客询问没有标明价格的面包时,如果开始时要价很高,并且在顾客回应之前告诉他们这个价格里面还包含着一份礼物,此时会有73%的人会购买面包;而在控制组中,当顾客问完价格以后马上给他们看同样的礼物并且说面包价格里已经包括了礼物,这时有40%的人会购买。
 第四种技巧叫做“滚雪球”(low-balling):既在最初的要求被他人接受之后,又告诉他人由于自己的要求被低估,又提出了新的较高的要求或价码。如在某些商品的以旧换新中,销售人员开始给你的旧电视机估价400元,但当你真正购买的时候,销售人员说这笔买卖还要经过销售经理认可。在假装问了经理之后,他会很沮丧地告诉你:经理认为旧的电视机只值200元。这时他又面带微笑地对你说:“你只要多掏200元钱就可以把新电视机搬回家。”在这种情况下,销售人员的策略就是“滚雪球”,慢慢地增加砝码


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举报|2楼2008-09-01 18:14
    协商式的沟通与冲突解决
    在日常生活,人们常常通过协商来解决人际冲突,因此有效的协商被看成是解决冲突的最好的工具。与前面讲过的社会交换理论相结合,心理学家在协商过程中发现了一些策略,利用这些策略不仅可使冲突得到解决,而且可以使使用这些策略的人得到更大的收益。这些策略包括三个方面的内容:
    一是协商中最有利的最初立场:从协商者的角度讲,开始时的立场对自己在协商中的获益有很大的影响。到底是采用极端的最初立场好,还是采用温和的最初立场较有利呢?契托夫(Cherttoff 1967)等人用模拟汽车买卖的实验对此问题加以研究,发现当卖方要价与买方期望价差距较大的时候,买方愿出更高的价格,而卖方愿意接受更低价格。可见,最初强硬的立场会使对方妥协,从而使自己受益。
    为什么最初强硬的立场能够产生这样的效果呢?这与协商双方的期望有关,因为在协商中,每个人都对协商的结果有一个期望,而这种期望水平由两个方面的因素所决定:一方面是自己期望能够获得的利益,另一方面则是认为对方会给与的利益。当对方采取强硬的立场时,该个体的期望水平会降低,因为他看到对方不可能做出更大的让步。但是,采取这种策略未必总能奏效,有时候它会激起对方的愤怒,从而有可能使协商终止,所以我们应该谨慎使用。
    二是在协商中怎样让步:通过协商解决人际冲突必然包含着让步,因为如果没有让步,协商就不可能进行下去。心理学家考默利塔(Komorita 1968)等人研究了让步的策略问题,发现在协商中,如果一方每次做出小的让步,那么与他每次做出大的让步相比(总体的让步幅度一样,只不过前者可能做了10次让步,而后者只做了2次让步),他将获得更大的收益。
    三是采用逐渐回报策略:采取强硬的最初立场和每次做出小小的让步并非总是有效的,有时候它们也会产生副作用,前者可能导致协商破裂,而后者则使让步一方遭受损失。为了克服这些不足,奥斯古德(C. Osgood 1979)提出了一种被称为“逐渐回报”的协商策略,这种策略以如常生活中的回报原则为基础,假设冲突双方一方减少威慑力的行为将引起另一方采取同样的缓和步骤,从而使得协商能够以合作的方式进行。它包含几个步骤:
    首先,协商的一方公开声明自己希望自己愿意缓和紧张,并明确宣布自己为减少紧张所做出的单方面的让步措施,同时向对方发出呼吁,希望对方也做出相应的行为(比如交战一方宣布单方面停火30天)。
    其次,向对方表明自己的上述行为是“信任和真诚的”,自己的这些些为是在对方没有任何回报的情况下做出的,并且可做公开的检验(邀请联合国维和部队监督)。
    最后,通过上述两个步骤向对方施加压力,促使对方做出让步。如果对方确实这样做的话,通过逐渐的单方面让步,会使冲突双方最终解决冲突(你让一点,我让一点)。
    但是,采用这一策略有一个前提:最初做出让步的一方必须有能力来保护自己,不会使对方乘机对自己造成危害。





    还是来自《社会心理学


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    举报|3楼2008-09-01 18:20
      谢谢,非常有用!


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      举报|4楼2009-04-27 14:30
        回复:3楼
        在书上107页。


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        举报|5楼2010-03-29 23:01

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